Was ist CTI? Der Begriff kommt rund um die Kommunikation von Firmen häufig vor. Wir erklären, worum es sich dabei genau handelt und welche Vorteile es mit sich bringt.
CTI Erklärung
CTI steht für „Computer Telephony Integration“ und beschreibt eine bestehende Verbindung zwischen einem Computer und einem Telefon bzw. einer Telefonanlage. Diese Verbindung kann von beiden Seiten aus genutzt werden, das heißt, der Computer kann mit dem Telefon kommunizieren und umgekehrt.
Die Kopplung von Telefon und Computer bringt viele Vorteile mit sich. So lassen sich zum Beispiel Kunden in der Kundendatenbank oder einem CRM-System (Customer Relationship Management) auf dem PC auswählen und dann direkt per Mausklick anrufen. Betrachtet man das Zusammenspiel anders herum, sind die Vorteile von CTI für Telefonie und Kundenservice sogar noch offensichtlicher:
- Über Funktionen wie der automatischen Anrufer-Identifikation erhältst du dank einer CTI Schnittstelle die passenden Kundendaten aus Datenbanken oder einem klassischem CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, SAP und viele mehr) direkt beim Läuten des Anrufs auf deinen Bildschirm.
- Verpasst ein Service-Mitarbeiter einen Anruf, so kann er dies direkt an seinem Rechner inklusive aller Kundendetails einsehen und so den Kunden unmittelbar per Mausklick zurückrufen.
- Anrufweiterleitung: Die automatische Weiterleitung von Anrufen zu einem neuen Zielanschluss oder nach vorab definierten Kriterien. Dabei werden alle relevanten Kundendaten mitgeschickt, damit das Ziel direkt weiterarbeiten kann.
- Erweiterte Funktionen und Kennzahlen für Anrufberichte.
- Integration von Sprachaufzeichnungen und neue Analysemöglichkeiten (z.B. Stimmung).
Die beschriebenen Punkte werden dank der CTI Schnittstelle und vorher definierten Prozessen größtenteils automatisch ausgeführt und erleichtern Mitarbeitern die viel telefonieren erheblich den Arbeitsalltag.
CTI Erklärung in Aktion
Eine Reihe nützlicher CTI-Funktionen kannst du dir auch in diesem Video ansehen. Hier haben wir im Hintergrund die Telefonanlage von Sinch mit CTI angebunden, damit die SAP Service Cloud neue Features erhält:
Hier siehst du auch bereits ein paar unserer neuesten KI-Features.
CTI: Die Voraussetzung für gute KI
Wer heute noch ohne CTI-Lösung unterwegs ist, verliert den Anschluss und die Möglichkeit, neue Technologien sinnvoll zu nutzen. Nur mit einer modernen Infrastruktur mit Voice over IP (VoIP) können Daten für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz aufbereitet werden. Damit ergeben sich viele weitere Vorteile:
- Intelligentes Verteilen (Routing) von Anrufen
- Automatische Auskünfte und sinnvolle Nutzung der Wartezeit (Voice Bots)
- Echtzeit-Unterstützung im Gespräch
- Sentiment/Stimmungs-Analyse, um schwierige Momente im Tegesgeschäft analysieren zu können.
- Vollvertextung von Anrufen in Echtzeit und im Nachhinein für weitere Analysen.
Viele dieser Vorteile sind heute für guten Kundenservice unverzichtbar.
Alle Daten und Funktionen immer griffbereit
Mit CTI ist die Nutzung von klassischen Telefonapparaten weiterhin möglich. Diese werden aber meist durch ein digitales Telefon abgelöst bzw. ergänzt. Die visuelle Darstellung des Telefons auf deinem Desktop erfolgt in den meisten Fällen über ein Softphone (klicke hier, wenn du unseren Blog-Artikel „Die wichtigsten Vorteile von Softphones“ lesen möchtest).
Die erweiterten Steuerungsmöglichkeiten über CTI sind sehr umfangreich. Übliche CTI-Desktop-Funktionen, die wir besonders oft für unsere Kunden einrichten:
- Dialogfenster – Anzeige mit Anrufinformationen wie der Nummer des Anrufers (ANI = Automatic Number Identification), gewählte Nummer (DNIS = Dialed Number Identification Service) und Dialogfenster bei Entgegennahme des Anrufes, mit oder ohne den Anschlussdaten. Diese Funktion wird im Allgemeinen genutzt, um mithilfe einer Business-Anwendung nach näheren Angaben zum Anrufer zu suchen.
- Wählen – Automatische Einwahl und computergesteuerte Einwahl (Power Dialing, Preview Dialing, Predictive Dialing).
- Telefonsteuerung – Umfasst Anrufsteuerung (Anrufe entgegennehmen, auflegen, halten, Konferenzschaltung etc.) und Funktionskontrolle (DND (nicht stören), Anrufweiterleitung etc.).
- Durchstellen von Anrufen – Koordinierter Transfer von Anrufen und Daten zwischen zwei Gesprächsteilnehmern (Weiterleiten des Dialogfensters mit dem Anruf).
- Callcenter – Ermöglicht den Nutzern, sich als Callcenter-Agent einzuloggen und ihren Status als Agent zu steuern (Bereit, Beschäftigt, Nicht bereit, Pause etc.).
CTI Vorteile entdecken
Wenn du weitere Fragen zu dem Thema CTI Erklärung hast, oder dich für eine CTI Lösung interessierst, freuen wir uns, wenn du mit uns Kontakt aufnimmst und wir dich unterstützen können.
Mehr über das Thema CTI findest du auf unserer LinkThat CUBE-Seite. Falls du weitere KI-Funktionen kennenlernen willst, kannst du auch einen Blick auf die LinkThat ECCO-Seite werfen.