Zufriedene Kunden sind entscheidend für den Erfolg deines Unternehmens. Mit einer durchdachten Kundenservice Strategie bietest du ein optimales Kundenerlebnis. Damit steigerst du die Bindung und positives Feedback von zufriedenen Kunden spricht sich herum.
Wie du eine solide Strategie entwickelst und umsetzt, zeigen wir anhand dieser 7 Schritte.
Kundenservice Strategie:
1. Der Kunde steht im Mittelpunkt
2. Konkrete Ziele für den Kundenservice
3. Identifizieren der Kundenkontaktpunkte
4. Ein effizientes Kundenservice-Team
5. Technologisches Setup
6. Zentralisieren der Kundendaten
7. Leistung stetig verfolgen und verbessern
1. Der Kunde steht im Mittelpunkt
Zu Beginn ist es sinnvoll, sich Gedanken über die Ziele im Bereich des Kundendienstes zu machen. Wie kann ich am besten eine Unternehmenskultur fördern, die den Kunden sowie seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt? Eine gute Methode ist dafür beispielsweise Design Thinking. Dabei werden alle geschäftlichen Aktivitäten auf die Zufriedenheit der Kunden ausgerichtet.
Indem also die Vision definiert und in die Abläufe des Unternehmes integriert wird, ergibt sich der „rote Faden“.
2. Konkrete Ziele für den Kundenservice
Um die große Vision des Unternehmens zu unterstützen, ist eine Reihe von detaillierten Zielen und Maßnahmen hilfreich. Das Hauptziel ist die Zufriedenheit der Kunden. Durch die Aufteilung in kleine Schritte, wird die Umsetzung jedoch greifbarer.
Die gesetzten Zielen sollten dem SMART Prinzip entsprechen:
Spezifisch
Messbar
Achievable (Erreichbar)
Relevant
Terminiert
Was bedeutet das also für dein Team? Am besten beginnst du mit dem Ziel deiner Vision und arbeitest dann mit deinem Team eine Reihe kleiner, spezifischer Ziele aus. Diese sollen zwar anspruchsvoll aber auch erreichbar sein. Durch die gemeinsame Vorgehensweise erreichst du Einsatzbereitschaft und gemeinsame Ziele statt starre Vorgaben an deine Mitarbeiter.
3. Identifizieren der Kundenkontaktpunkte
Kundenkontaktpunkte sind die Art und Weise, wie und wo Kunden mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung interagieren. Beispiele für Kontaktpunkte sind E-Mail, Telefon, Chat/Messenger sowie soziale Medien.
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig zu wissen, wie Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten. Wenn du jeden Berührungspunkt analysierst und mit der passenden Kundenservice Strategie darauf reagierst, können schnell bessere Kundenerlebnisse erschaffen werden.
4. Ein effizientes Kundenservice-Team
Der direkte Kontakt deiner Kunden mit deinem Unternehmen hinterlässt den größten Eindruck. In nur wenigen Momenten entscheidet sich, ob eine Bindung entsteht.
Alle Mitarbeiter sollten dafür die gleiche Schulung erhalten. Schaffe ein Team, dass sich mit Leidenschaft auf positive Interaktionen mit den Kunden konzentriert.
5. Technologisches Setup
Es reicht nicht aus, ein großartiges Team zusammenzustellen. Ein gutes Team braucht auch das richtige Werkzeug für gute Arbeit. Wenn komplizierte Prozesse es erschweren, die Arbeit effektiv zu erledigen, ist das für alle frustrierend und demoralisierend. Das hat eine große Auswirkung auf deine Ziele und die Kundenzufriedenheit.
6. Zentralisieren der Kundendaten
Kundendaten sind die Basis für guten Service. Diese Daten sind aber niemals gut, wenn sie nur schwer zugänglich in einem Silo aufbewahrt werden. Insbesondere wenn deine Mitarbeiter verschiedene Tabellen, Dashboards oder Dateien durchsuchen muss, um die Informationen zu finden, um einem Kunden zu helfen. Das führt in der Regel zu einem gestressten Team und verärgerten Kunden.
Aus diesem Grund ist die Zentralisierung von Daten ebenso wichtig, wie ein einfacher und schneller Zugang. Eine Möglichkeit dafür, ist beispielsweise die Anbindung von einem Softphone an dein CRM. So werden Nutzeroberflächen vereint und deinen Mitarbeiter eine übersichtliche Bedienung ermöglicht. In Kombination mit einer Anrufer Erkennung haben deine Mitarbeiter dann bereits beim Entgegennehmen eines Anrufes alle wichtigen Informationen auf ihrem Display.
7. Leistung stetig verfolgen und verbessern
Egal wie gut eine Kundenservice Strategie ist, es gibt immer Raum für Verbesserung. Eine konsistente und kontinuierliche Evaluierung ist daher für den langfristigen Erfolg von entscheidender Bedeutung.
Das Sammeln von Daten ist ein wichtiger Vorteil, aber nur, wenn auch Maßnahmen zur Optimierung ergriffen werden. Die Verwendung von Metriken und deren Weitergabe an alle Beteiligten ist für eine Weiterentwicklung sehr wichtig. Ein Unternehmen, das transparent bleibt und Ressourcen für das Sammeln und Analysieren von Daten einsetzt, kann sich schnell wertvolle Wettbewerbsvorteile erarbeiten.
Bist du bereit für eine neue Strategie?
Die Vorbereitung deines Unternehmens auf eine Transformation kann sehr herausfordernd sein. Als Experten für Kommunikationslösungen mit hoher Datenverfügbarkeit und KI gestützten Automatismen helfen wir gerne bei der Planung und Umsetzung.