Teil 2: Effizienz und Bürgernähe neu gedacht:
Öffentlicher Sektor & digitale Transformation
Nachdem wir im ersten Teil unserer Serie „Evolution der Kundenreise“ die nahtlose Integration aller Kommunikationskanäle am Beispiel eines Energiekunden beleuchtet haben, wenden wir uns nun einem ebenso spannenden Thema zu: dem öffentlichen Sektor.
Bürger:innen erwarten heute, dass öffentliche Dienste schnell sowie einfach und überall zugänglich sind. Dabei spielt die Fähigkeit, eine hohe Anzahl von Anfragen effektiv zu managen, eine entscheidende Rolle. Gute und effiziente Lösungen sind für öffentliche Einrichtungen Kostenersparnis als auch Marketingmaßnahme zugleich, denn gut betreute Bürger:innen fühlen sich wohl und erzählen besonders positive Erlebnisse zudem weiter.
Erfahre in diesem Beitrag, wie digitale Innovationen den öffentlichen Sektor transformieren und einen reibungslosen, effizienten Service ermöglichen, der den Bedürfnissen der Bürger gerecht wird und gleichzeitig die Arbeitslast für die Mitarbeiter reduziert.
Richtig aufgehoben: So sieht Bürgerservice heute aus
Im öffentlichen Sektor führt die Automatisierung von Routineaufgaben und intelligentes Routing von Bürgeranfragen zu einer großen Zeitersparnis. Indem einfache Anliegen automatisch bearbeitet und komplexere direkt an den passenden Sachbearbeiter weitergeleitet werden, reduziert sich die Bearbeitungszeit erheblich. Für Bürger bedeutet das schnellere Antworten und für Mitarbeiter eine Entlastung von monotonen Aufgaben, wodurch sie sich wichtigeren Anliegen widmen können.
Digitale Systeme im öffentlichen Sektor sorgen für eine klare und nachvollziehbare Kommunikation mit den Bürgern. Durch die Möglichkeit, Anfragen und deren Bearbeitungsstatus online zu verfolgen, wissen Bürger stets, an welchem Punkt sich ihr Anliegen befindet. Dies stärkt das Vertrauen in die öffentlichen Dienste und verbessert das Verständnis für Bearbeitungszeiten.
Die Fähigkeit, täglich Tausende von Bürgeranfragen effizient zu bearbeiten, ist entscheidend, um Backlogs zu vermeiden und eine zeitnahe Dienstleistung zu gewährleisten. Moderne IT-Lösungen ermöglichen es öffentlichen Einrichtungen, auch in Spitzenzeiten reibungslos zu funktionieren und somit jedem Bürger gerecht zu werden.
Dank der Analyse von Daten und dem Einsatz von KI können öffentliche Dienste auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Bürger abgestimmt werden. Von personalisierten Benachrichtigungen bis hin zu maßgeschneiderten Dienstleistungsangeboten fühlen sich Bürger durch diese persönliche Ansprache zudem besser verstanden und betreut.
Praktisches Beispiel:
Digitale Innovation im öffentlichen Sektor
In einer Zeit, in der die Digitalisierung das Rückgrat der modernen Verwaltung bildet, nimmt eine Stadtverwaltung die Herausforderung an, sowohl ihren Einwohnern ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten als auch ihren Mitarbeitern ein motivierendes Arbeitsumfeld zu schaffen. Das führt zur Implementierung fortschrittlicher Technologien und Lösungen von LinkThat, die für eine Evolution der Kundenreise sorgen.
Annette zieht in eine große Stadt und will sich hier ihren Traum erfüllen, ein eigenes Café zu eröffnen. Dafür tritt sie mit der zuständigen öffentlichen Behörde in Kontakt, um alle notwendigen Punkte für die Anmeldung ihres Gewerbes abzuklären. Annette nutzt dafür das Online-Portal der Behörde, um ihre Gewerbeanmeldung zu starten, und erlebt dabei die Vorteile der digitalen Transformation.
Schnelle und klare Kommunikation dank SHIFT
Über das Online-Portal stellt Annette ihre erste Anfrage und erhält dank des intelligenten Chatbots SHIFT sofortige Antworten. SHIFT kann durch sein spezifisches Training die Anfragen der Behörden effizient bearbeiten, und führt Annette zielsicher durch die ersten Schritte. Als sie jedoch eine umfangreichere Frage hat, schlägt SHIFT ihr vor, einen Rückruf von einem Mitarbeiter für ein Beratungsgespräch zu erhalten. Annette, die ihren Zug erreichen muss, sieht darin die perfekte Lösung.
Persönliche Betreuung ohne Wartezeit durch den CUBE
SHIFT speichert die Informationen aus dem Chat mit Annette und bucht direkt einen Termin für einen Rückruf. Die nahtlose Integration durch die CTI Lösung LinkThat CUBE vereinfacht den Prozess. Die Mitarbeiterin Frau Schmidt bekommt eine Benachrichtigung im CRM und erhält durch die vorhandenen Informationen einen Überblick zu Annettes Anfrage.
Kurze Zeit später, während Annette im Zug sitzt, erhält sie den erwarteten Anruf. Die zuständige Mitarbeiterin, Frau Schmidt, kann sofort an den Chatverlauf anknüpfen und auf Annettes umfangreiche Fragen eingehen.
Gesprächsunterstützung in Echtzeit durch ECCO
Annette erhält von Frau Schmidt alle Informationen und Antworten auf ihre Fragen zur Gründung eines Gewerbes. Frau Schmidt nutzt dabei im Gespräch LinkThat ECCO, das mit KI und Keyword Spotting bei Gesprächen unterstützt.
Als die Keywords für die notwendigen Formulare und Dokumente für Annettes Anmeldung genannt werden, schlägt ECCO diese sofort als E-Mail Anhang vor. Nachdem alle Fragen im Gespräch beantwortet sind, leitet Frau Schmidt alle Dokumente weiter. So bekommt Annette gleich alle notwendigen Unterlagen per E-Mail zugesandt, die sie noch für die Einreichung benötigt.
Effiziente Bearbeitung des Anliegens
Annette hat alle Informationen und Antworten erhalten. Das Gespräch mit Frau Schmidt hinterlässt bei ihr nicht nur den Eindruck, dass ihre Anliegen ernst genommen werden, sondern auch, dass sie in dieser Stadt willkommen ist. Durch den Einsatz von SHIFT, CUBE und ECCO konnte ihre Anfrage effizient, schnell und gleichzeitig persönlich beantwortet werden. Im nächsten Schritt muss sie nur noch die ausgefüllten Dokumente in das Online-Portal der Stadt hochladen und ihre Anfrage digital signieren.
Die positive Erfahrung die Annette gemacht hat, trägt so zu einem positiven Image der Stadt und der Behörden bei.
Evolution der Kundenreise:
Digitaliserung als Gewinn im Öffentlichen Sektor
Annettes Erfahrung unterstreicht die Bedeutung des digitalen Wandels im öffentlichen Sektor nicht nur für die Effizienz der Verwaltungsarbeit, sondern auch für das Stadtmarketing und die Attraktivität der Stadt als Wohn- und Geschäftsstandort.
Die Schlüsselelemente – schnelle, klare Kommunikation, personalisierte Betreuung ohne Wartezeit, sowie die Schaffung einer positiven und einladenden Atmosphäre – sind beispielhaft für die Möglichkeiten, die sich durch die Digitalisierung im öffentlichen Sektor eröffnen. Diese Costumer Experience verdeutlicht ebenso, dass hinter der Technologie stets der Mensch steht, sowohl in der Rolle des Bürgers, der effiziente und freundliche Dienstleistungen sucht, als auch als Mitarbeiter, der in einem motivierenden Umfeld arbeitet.
Du hast noch weitere Fragen? Wir helfen gerne weiter.
In Teil 3 unserer Serie „Evolution der Kundenreise“ wenden wir uns einem weiteren faszinierenden Bereich zu: dem E-Commerce. Wir zeigen dabei, wie digitale Lösungen nicht nur die Kundenerfahrung revolutionieren, sondern auch neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen und den Handel transformieren.