Teil 3: Vom Chat bis zum nahtlosen Cross-Selling
E-Commerce Strategien für die optimale Customer Experience
Im E-Commerce muss es schnell gehen. Vom Einkauf über die Bestellung und Rückfragen erwarten Kunden jederzeit schnelle Reaktionen und Einblicke. Ohne die richtige Strategie im Kundenservice kann das ein Unternehmen also überfordern. Wir sehen uns deswegen an, wie man im E-Commerce für schlanke und effiziente Prozesse sorgt und damit zufriedene Kunden gewinnt.
Die Kundenreise neu & effizient gedacht
Im E-Commerce ist Zeit Geld. Mit der Automatisierung von Routineaufgaben werden Arbeitsprozesse optimiert. Durch die intelligente Weiterleitung von Kundenanfragen werden somit einfache Anliegen automatisch bearbeitet, während komplexe Anfragen direkt an die passenden Mitarbeiter weitergeleitet werden. Das bringt eine erhebliche Zeitersparnis für alle Beteiligten und folglich eine schnelle, effiziente Kundenbetreuung.
Transparente und schnelle Kommunikation ist im E-Commerce entscheidend. Kunden erwarten jederzeit Einblick in den Status ihrer Anfragen und Bestellungen. Durch digitale Systeme können Unternehmen diesen Einblick gewähren und das Vertrauen ihrer Kunden stärken. Kundenbindung entsteht durch klare und nachvollziehbare Kommunikation, die das Verständnis für Bearbeitungszeiten fördert und überdies die Kundenzufriedenheit steigert.
Die Analyse von Kundendaten und der Einsatz von KI-Tools ermöglichen es, personalisierte Dienstleistungen anzubieten und auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. Von Empfehlungen bis hin zu maßgeschneiderten Angeboten können Unternehmen das Einkaufserlebnis ihrer Kunden verbessern und gleichzeitig ihre Umsätze durch Up- und Cross-Selling steigern.
Praktisches Beispiel:
Digitale Innovation im E-Commerce
Wir sehen uns in diesem praktischen Fall an, wie man den Kundenservice im E-Commerce elegant optimiert. Ein Kunde braucht Hilfe, um ein Ersatzteil für seine Kaffeemaschine zu bestellen, ohne den Namen des Modells zu kennen.
Herr Kron benötigt dringend ein Ersatzteil für seine Kaffeemaschine. Da er unsicher ist, um welches Modell es sich genau handelt, nutzt er als erste Anlaufstelle einen Social Media Kanal. Dort übernimmt SHIFT, unser intelligenter Chatbot, mit automatisierten Antworten den Erstkontakt.
Intelligente Unterstützung
Da Herr Kron die genaue Modellbezeichnung nicht kennt, bittet SHIFT ihn folglich um ein Foto der Maschine. Herr Kron macht ein Bild und schickt es danach in den Chat, wo SHIFT es automatisch zu PRISM, der automatischen Bilderkennung, weiterleitet. PRISM kann innerhalb weniger Sekunden das Modell identifizieren und schickt die Bezeichnung und Nummer sofort zurück zum Chat mit SHIFT. Nachdem geklärt ist, um welches Modell es sich handelt, kann Herr Kron nun auch das passende Ersatzteil bestellen.
Vom Chat nahtlos zum Rückruf
Als Herr Kron das Produkt in seinem Warenkorb hat, ist er unsicher ob es sich dabei noch um einen Garantiefall handelt. Da er aber die Rechnung nicht mehr findet, fragt er wieder im Chat nach. SHIFT bietet ihm daraufhin einen Rückruf innerhalb der nächsten 15 Minuten durch einen Agenten an, und Herr Kron willigt ein.
Daraufhin bucht SHIFT einen Termin über den CUBE, unserer CTI Lösung, wo zusätzlich auch gleich alle relevanten Informationen aus dem Chat direkt und automatisch in das CRM-System übermittelt werden. Als die Callback-Erinnerung hier im LinkThat Softphone auftaucht, übernimmt Herr Sorger diesen Task und hat sofort im CRM-System einen Überblick zur Anknüpfung an das Gespräch. Er sieht im Datensatz von Herrn Kron gleich das Bestelldatum der Kaffeemaschine und bietet ihm folglich eine kostenlose Bestellung des Ersatzteiles, da es noch in der Garantie enthalten ist.
Intelligente Gesprächsunterstützung
Im Hintergrund des Gesprächs, ist ECCO, unsere Künstliche Intelligenz für Sprachkanäle, mit Keyword Spotting im Einsatz. Schließlich wird im Gespräch das Modell der Kaffeemaschine erwähnt und ECCO schlägt dem Agenten verschiedene Produkte zum Cross-Selling vor. Als Herr Sorger diese erwähnt, kann er Herrn Kron gleich davon überzeugen, Produkte für die Kaffeemaschinen Reinigung zu bestellen.
Am Ende des Gesprächs erstellt ECCO beim Keyword „Rechnung“ diese automatisch und Herr Sorger leitet sie gleich weiter. Damit ist das Anliegen von Herrn Kron erledigt und er beendet zufrieden das Gespräch.
Customer Journey neu gedacht
Das nahtlose Zusammenspiel von SHIFT, PRISM, CUBE und ECCO hat diese Kundenanfrage innerhalb kurzer Zeit gelöst.
Herr Kron wurde von der Social Media Kontaktaufnahme bis zur Ermittlung seines Anliegens automatisiert unterstützt. Nachdem es sich um eine komplexere Anfrage handelt, wird innerhalb kurzer Zeit ein Gespräch mit einem Call Center Agent eingeleitet. Der Agent hat durch das nahtlose Zusammenspiel der Kontaktkanäle alle Informationen parat, um somit gleich anzuknüpfen und zusätzlich Cross-Selling Optionen ins Gespräch zu bringen. So wurde nicht nur dem Kunden effizient weiter geholfen, sondern auch dem Agenten ein optimaler Workflow ermöglicht.
Evolution der Kundenreise mit Personalisierung
Dieses Beispiel verdeutlicht, wie Automatisierung und KI-Tools den Kundenservice im E-Commerce revolutionieren können. Durch den Einsatz unserer Lösungen können Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, sondern auch ihre Effizienz und Produktivität maximieren.
Bist du bereit, deinen Kundenservice auf das nächste Level zu bringen? Lass uns gemeinsam die Zukunft deiner Branche gestalten.