Dank der noch besseren Gesprächsvertextung von ECCO Advisor wird die automatische Zusammenfassung von Inhalten nach Telefonaten zum neuen Standard in der Kundenkommunikation.
Die neu entwickelte Live-Transkription macht es möglich, präzise Gesprächszusammenfassungen in Echtzeit zu erstellen, damit alle wichtigen Inhalte sofort (und auch später in Auswertungen) verfügbar sind.
Beginnen wir am besten mit einer kurzen Hörprobe.
Praktisches Beispiel: So "vertextet" ECCO ein Telefonat in Echtzeit
Dieses 2 1/2-minütige Gespräch* haben wir über den Telefoniekanal an unser LinkThat CORE Contact Center gestreamt. Dort hat es ECCO ohne Verzögerung mit Speech-to-Text verschriftlicht. Du kannst dir unten das Ergebnis ansehen und mit dem Anruf vergleichen.
Klicke unten auf „+ Transkript / Echtzeit-Gesprächsmitschrift“, um dir die vollständige, in Echtzeit von ECCO erstellte Transkription anzusehen.
Anrufer: Hallo.
Agent: Margin Hanzier ist der Julian Mannke, ich grüße, hallo.
Anrufer: Hallo.
Agent: Hallo, darf ich gleich sagen, warum ich anrufe, oder?
Anrufer: Ja, bitte.
Agent: Okay, alles klar. Ich mache es ganz offen, ich bin Profi in Sachen Telefonakkrise. Das heißt, ich arbeite als Dienstleister mit vielen Unternehmen wie ihrem Zusammen und übernehme da teilweise oder ganz die Telefonakquise. Und ich ging schon davon aus, dass es bei Ihnen vertrieblich gut läuft. Die Frage war, wenn man vielleicht das Gute nochmal besser machen kann, sind Sie da grundsätzlich offen, dass wir da die Tage mal drüber sprechen?
Anrufer: Vielleicht wann anders, vieles gerade auf Metze die ganze Woche. Ich habe jetzt wenig Zeit.
Agent: Ja, okay, alles klar. Dann wäre es ihm wichtig, dass wir einen Zeitpunkt finden, wo wir da nicht lange brauchen und wo es für sie ein bisschen besser reinpasst nach der Messe.
Anrufer: Hier ist wieder irgendwie Ende nächster Woche nochmal durch, dann können wir drüber reden, aber ich muss auch ehrlich sagen, da ist wahrscheinlich auch das Handy relevant.
Agent: ist irrelevant, okay, alles klar. Der macht ja wahrscheinlich relativ wenig Sinn insgesamt, ne?
Anrufer: je nachdem, was genau angeboten wird, aber wir wollen uns natürlich lieber bei uns halten.
Agent: Verstehe, verstehe. Ey, ganz kurz vielleicht will sie da gar nicht lange von ihrer Messe abhalten, in welche Richtung müsste es denn gehen, dass es für uns beide interessant wäre, in der nächsten Woche nochmal zu sprechen.
Anrufer: Provisionsbasiert.
Agent: Ja, okay, das heißt kein Fixum, sondern wirklich nur in dem Fall, wo Termine
Anrufer: Ja.
Agent: dann kommen, dass man nur in dem Fall dann auch was sagen muss, ja.
Anrufer: Ja.
Agent: Okay, tatsächlich ist es so, dass wir keinen Fixum bekommen, wie man das von ganz, ganz vielen Agenturen kennt, sondern dass wir tatsächlich einfach nur provisionsbasiert pro Termin, auch nur dann, wenn er stattfindet, bezahlt werden. Das heißt, dein Kunst ist ja tatsächlich vielleicht ganz interessant sein, dann müsste natürlich noch die Qualität der Termine stimmen, gehe ich von aus.
Anrufer: Ja, auf jeden Fall.
Agent: Ja, und wenn wir da vielleicht ein gutes Angebot schnüren können und ihm vielleicht auch zwei, drei Referenzen präsentieren, wo sie sich da nochmal so ein bisschen absichern können, ja, wäre die Frage unter dem Aspekt, wäre es dann schon spannend, auch für sie mit uns da nochmal darüber zu sprechen.
Anrufer: Ja, ich kann gerne Ende
Anrufer: rumleben. (not sure where this belong.. halucination?)
Agent: Okay, haben Sie einen Kalender zur Hand, wann wir Ende nächster Woche gut sprechen können? Wir brauchen ungefähr 20 bis 30 Minuten, das würde ich schon einplanen, Janna.
Anrufer: Donnerstag 15 Uhr.
Agent: Donnerstag 15 Uhr, okay. Das passt bei mir auch super. Dann schicke ich ihn gleich schon mal eben meine Kontaktdaten rüber, schicke ihn in den Kalendereinladung und dann hören wir uns nächste Woche, freue mich.
Anrufer: Ist gut, alles da.
Agent: Klasse, viel Erfolg weiterhin, ja. Danke.
Anrufer: Check, heiß, ciao.
Agent: Ciao.
Die Inhalte der Transkription siehst du hier vollkommen unverändert. Sie sind die Grundlage für die Schlüsselworterkennung in Echtzeit von LinkThat ECCO und werden in einem weiteren Schritt für die Gesprächszusammenfassung genutzt.
Flexibel: Je nach Anforderung kann ECCO verschiedene Modelle nutzen. Für die Keyword-Erkennung in Echtzeit empfiehlt sich unsere CPU-schonendste Variante, damit viele Prozesse parallel arbeiten können und alle Agenten unterstützt werden. Besonders detaillierte Transkripte generieren wir für einige Kunden z.B. auch über Nacht, wenn Echtzeit nicht nötig ist.
Die Gesprächszusammenfassung
Zu diesem 2 1/2-minütigen Gespräch hat ECCO Advisor diese Kurzfassung generiert. Es fasst alle Anliegen beider Gesprächspartner wie folgt zusammen:
» Julian Mannke, ein Profi in Telefonakquise, rief an, um eine Zusammenarbeit für teilweise oder vollständige Übernahme der Telefonakquise anzubieten. Der Gesprächspartner war auf einer Messe und hatte wenig Zeit, so vereinbarten sie, sich Ende der nächsten Woche zu einem max. 30-minütigen Gespräch zu treffen. Julian arbeitet provisionsbasiert, d.h. nur bei erfolgten Terminen wird bezahlt. Er bot an, zwei-drei Referenzen zu präsentieren, um mehr Sicherheit zu geben. Der Gesprächspartner willigte ein und vereinbarte für Donnerstag um 15 Uhr einen Termin. «
Der Detailgrad und die Länge der Zusammenfassung können natürlich auch erhöht werden. Dann ergibt sich zum Beispiel dieser Text:
» Im Gespräch wurde die Möglichkeit einer potentiellen Zusammenarbeit im Bereich Telefonakquise besprochen. Der Anrufer, Herr Julian Mannke, stellte sein Unternehmen vor, das die Telefonaquise für verschiedene Firmen übernimmt. Er erkundigte sich, ob das Unternehmen des Angerufenen, das sich bereits erfolgreich am Markt etabliert hat, offen wäre für Verbesserungen im Vertriebsbereich. Der Angerufene hatte allerdings wenig Zeit, da er auf einer Messe war und sich erst Ende der nächsten Woche mit dem Thema beschäftigen könne. Herr Mannke bot an, kommissionsbasiert zu arbeiten, was bedeutet, dass er nur im Erfolgsfall eine Provision erhält und das Unternehmen kein Fixum zahlen müsste. Er versprach, zwei bis drei Referenzen vorzulegen und sich mit dem Angerufenen zu einem späteren Zeitpunkt nochmals zu unterhalten. Der Angerufene stimmte zu und vereinbarte einen Termin für Donnerstag in der nächsten Woche um 15 Uhr. «
Der Grad der Komprimierung ist also frei wählbar. Wir erzielen bei Gesprächen, unabhängig von ihrer Länge, besonders gute Ergebnisse, wenn wir die Inhalte auf rund 15 % der Gesamtlänge reduzieren (wie im ersten Text hier).
Die Gesprächszusammenfassung wird automatisch abgespeichert. Ob in deiner Datenbank, im Call Log oder in deinem CRM-System – wo immer du sie brauchst. Der Text kann natürlich auch Drittanbieter-Anwendungen über Schnittstellen zur Verfügung gestellt werden.
Die Gesprächszusammenfassung
sinnvoll in der Praxis nutzen
Die Vertextung als auch Zusammenfassung von Gesprächen ist ein entscheidender Faktor im modernen Kundenservice. Kunden erwarten bei jedem ihrer Anliegen entsprechend schnelle und genaue Reaktionen. Eine genaue Dokumentation ist also unerlässlich, um diese Anforderungen zu erfüllen und die Servicequalität zu sichern.
Optimierung der ECCO Advisor-Technologie
Unser Team hat intensiv daran gearbeitet, die Transkriptionsfähigkeiten von ECCO Advisor zu optimieren. Ziel war es, eine Technologie zu entwickeln, die nicht nur live wichtige Inhalte erkennt, sondern auch sofort nach dem Anruf eine vollständige Gesprächszusammenfassung generiert.
Der erstellte Text wird standardmäßig als Notiz ins LinkThat Softphone eingefügt und direkt in deinem CRM-System gespeichert. Das spart Zeit, reduziert Fehlerquellen und stellt ebenso sicher, dass alle Details genau und unverzüglich dokumentiert werden.
Vorteile für den Vertrieb und den Kundensupport
In allen Vertriebs- und Kundendienst-Szenarien können automatisch erstellte Transkriptionen und Zusammenfassungen häufige Anliegen und Probleme identifizieren und somit bei einer schnelleren Lösung helfen. Das ermöglicht deinen Teams, Verkaufs-Taktiken gezielt anzupassen und folglich die Abschlussraten zu verbessern. Im Support helfen die Gesprächszusammenfassungen, wiederkehrende Probleme zu erkennen sowie proaktiv Lösungen zu entwickeln, was die Kundenzufriedenheit steigert.
Die Integration mit Salesforce Service Cloud Voice und weiteren CRM-Systemen steht bereits in den Startlöchern – damit nutzen deine Service- und Sales-Mitarbeiter alle Vorteile direkt in der CRM-Oberfläche und haben vergangene und aktuelle Themen immer sofort im Blick.
Neue Möglichkeiten & Ausblick
Nahtlose Integration und Flexibilität
ECCO Advisor funktioniert mit allen gängigen Telefonie- und CRM-Systemen, sei es on premise oder in der Cloud. Diese nahtlose Integration stellt sicher, dass du unabhängig von deiner vorhandenen Infrastruktur von den neuesten Features profitieren kannst. Durch die flexible Einbindung in bestehende Systeme werden die Arbeitsabläufe nicht unterbrochen, sondern effizient unterstützt.
Grundlage für fundierte Entscheidungen
Die hochwertigen Gesprächszusammenfassungen von ECCO Advisor bilden die Basis für neuartige Analysen deiner Service- und Vertriebs-Themen. Diese Informationen können kategorisiert, in Berichten zusammengefasst und in Drittanbietertools verwendet werden, um tiefere Einblicke in die Kundeninteraktionen zu gewinnen. All das trägt zur Optimierung der Geschäftsprozesse bei.
Verbessere einfach die Qualität deiner Kundeninteraktionen.
ECCO in Aktion erleben
Eine Live-Demonstration ist jederzeit verfügbar – schreib uns einfach eine kurze Nachricht oder ruf uns an.
* Wir haben dieses öffentlich verfügbare Gespräch von Julian Mahnken als Test für den Audiostream verwendet. Wirf einen Blick auf seinen Youtube-Kanal.