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Wir beleuchten den Arbeitstag im Contact Center aus der Sicht eines Supervisors:
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Als Contact Center Supervisor hast du die wichtige Aufgabe, das Tagesgeschäft zu überwachen und sicherzustellen, dass dein Team effizient arbeitet und die Kunden zufriedengestellt werden. Mit LinkThat ONE wird dein Arbeitstag im Contact Center durch zahlreiche Automatisierungen und intelligente Funktionen erleichtert.
Hier ist ein Vorgeschmack darauf, wie dein Tag mit dieser innovativen Plattform aussehen könnte. Wenn du möchtest, kannst du dich vorher noch mit unseren sechs Hauptprodukten vertraut machen, bevor du in den Artikel eintauchst:
Das omnichannel Contact Center mit KI, das Realtime Monitoring, Supervisor-Tools und umfangreiche Analyse- und Reporting-Möglichkeiten für alle Kontaktkanäle bietet.
Die CTI-Middleware, die Telefonie, Chat, E-Mail und Social Media integriert und eine nahtlose Verbindung zu CRM-Systemen herstellt. Kurz: Der CUBE kennt alle Schnittstellen und vermittelt.
Diese Lösung automatisiert den Kundenservice auf allen Kanälen, bewältigt große Anfragevolumen effizient und bietet dynamische Skalierbarkeit sowie Intent-Erkennung.
Optimiert Telefon- und Sprachkanäle durch Echtzeit-Themenerkennung und automatisierte Gesprächssteuerung, bietet sofortige Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Effizienz und Qualität.
Automatisiert die Verarbeitung von Dokumenten, Scans und Bildern, erkennt und klassifiziert Texte, Muster und Handschrift, und integriert sich in bestehende Geschäftssysteme zur Optimierung von Prozessen.
Integriert Telefonie- und Kundendaten in Microsoft Teams. LinkThat unterstützt bei der Einrichtung und Integration und erweitert Teams um KI-Technologien zur Verbesserung des Kundenservices.
All diese Produkte und ihr Zusammenspiel bilden LinkThat ONE.
Das ist LinkThat ONE
LinkThat ONE ist die zentrale Plattform, die alle Tools in einer flexiblen Umgebung vereint. Du kannst Features dynamisch verwalten und die verschiedenen Module optimal miteinander kombinieren, um die beste Umgebung für deine Service-Mitarbeiter zu schaffen – für ein herausragendes Kundenerlebnis.
Die Plattform befindet sich aktuell in Entwicklung und wird in den nächsten Monaten verfügbar sein. Einen ersten Einblick gab es bereits in unserem Webinar.
LinkThat ONE dient dir als „Cockpit“, das eine Draufsicht auf alle automatischen Prozesse bietet. Wie und was genau? – Das finden wir jetzt raus!
Ein typischer Arbeitstag im
Contact Center mit LinkThat ONE
Morgens: Intelligente Inhalts- und Trendanalyse
Dein Tag beginnt mit einem Blick auf die Ergebnisse der intelligenten Inhaltsanalysen von ONE. Diese Analyse bietet dir eine sofortige Übersicht über die relevantesten Themen aller Telefongespräche und Chats des Vortages. ECCO erkennt Schlüsselthemen am Telefon, während SHIFT die Inhalte aus dem Website-Chat automatisch kategorisiert. Beide Produkte bewerten diese Ergebnisse und erstellen automatisch eine Trendanalyse, angereichert um nützliche Eckdaten aus dem Contact Center.
Du musst die Ergebnisse nur noch durchsehen und deine Rückschlüsse daraus ziehen, sodass du wertvolle Zeit sparst. Diese automatisierte Vorbereitung bedeutet, dass du dich nicht mehr durch unzählige Aufzeichnungen und Transkripte arbeiten musst. Du erhältst direkt eine prägnante Zusammenfassung der wichtigsten Punkte und Themen, was es dir ermöglicht, schnell und effektiv auf eventuelle Probleme zu reagieren und strategische Entscheidungen zu treffen.
Echtzeit-Monitoring und Agentenunterstützung
Die eingesparte Zeit kannst du sinnvoll nutzen: Dank des Live-Monitorings in LinkThat CORE kannst du die aktuelle Systemauslastung und die Performance deiner Agenten in Echtzeit überwachen. Bei schwierigen Gesprächen unterstützt du deine Agenten direkt über das Supervisor-Interface. Diese Funktion ermöglicht es dir, sofort einzugreifen und Probleme schnell zu lösen, sodass die hektischen Morgenstunden für dich und dein Team angenehmer sind.
Das Echtzeit-Monitoring zeigt dir nicht nur, welche Agenten verfügbar sind, sondern auch, wie sie sich in ihren Gesprächen schlagen. Du kannst gezielt eingreifen, Coaching anbieten und sicherstellen, dass komplexe Kundenanfragen sofort und effizient bearbeitet werden. Dadurch verbessert sich nicht nur die Arbeitsumgebung für deine Agenten, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigt, da Probleme schneller und kompetenter gelöst werden.
Konzentriere dich aufs Wesentliche
Die Automatisierungen von ECCO, SHIFT und CORE bedeuten, dass Routineaufgaben, die früher viel Zeit in Anspruch genommen haben, nun schnell und präzise vollautomatisiert erledigt werden. Dadurch gewinnst du wertvolle Zeit, die du für strategisch wichtige Aufgaben nutzen kannst, wie die Bearbeitung von eskalierten Kundenanfragen oder die Optimierung interner Prozesse. Während der Morgenstunden hattest du deshalb zum Beispiel auch ausreichend Zeit, um kritische Rückrufe an schwierige Kunden zu erledigen. Deinen Agenten, den Kunden und dem Image des Unternehmens ist damit optimal geholfen.
Links siehst du einen Chat mit SHIFT, rechts eine Anrufweiterleitung zu CORE.
Mittags: Datenanalyse und Reporting
Zur Mittagszeit nutzt du die Analyse- und Reporting-Tools von LinkThat CORE. Die Contact Center-Software bietet dir detaillierte Berichte und Einblicke in die Performance deiner Teams und die Zufriedenheit deiner Kunden. Die automatisierten Sentiment-Analysen und Gesprächsberichte von ECCO helfen dir außerdem, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zu planen.
Diese Tools ermöglichen es dir, tiefere Einblicke in die Daten zu gewinnen, ohne Stunden mit der Datensammlung und -aufbereitung verbringen zu müssen. Du kannst Trends und Muster schnell erkennen, auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehen und proaktive Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ergreifen.
Bessere Resultate dank intelligenter Routinen
Die Mehrwerte von LinkThat CUBE und PRISM spiegeln sich im Reporting wider: Teams arbeiten einerseits effizienter, da alle Kommunikationskanäle und CRM-Systeme nahtlos integriert sind. Dies bedeutet weniger Zeitverlust durch das Wechseln zwischen verschiedenen Systemen. Andererseits automatisiert LinkThat PRISM die Dokumentenverarbeitung, sodass der manuelle Aufwand für alle Teams erheblich reduziert wird.
Als Contact Center Supervisor profitierst du also davon, dass deine Teams weniger redundante Aufgaben und stattdessen komplexe Tasks lösen können. Dies führt zu einer höheren Produktivität und besseren Performance, was in den ausgezeichneten Berichten deutlich wird.
Das Geschehen & die KPIs im Griff
Dank der umfassenden Dashboards kannst du auch externe Daten integrieren und einen ganzheitlichen Blick auf die Performance deines Contact Centers werfen. Dies hilft dir, strategische Entscheidungen zu treffen und langfristige Verbesserungen zu planen. Das Reporting-Toolset bietet dir die Möglichkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, die auf die spezifischen Bedürfnisse deines Unternehmens zugeschnitten sind. So kannst du relevante KPIs und Metriken im Auge behalten und sicherstellen, dass deine Ziele erreicht werden.
Zum Launch wird LinkThat ONE mit einem neuen, einheitlichen und dynamisch anpassbaren Dashboard ausgestattet sein. Damit hast du alle Daten im Blick.
Nachmittag: Coaching und Teambuilding
Am Nachmittag widmest du dich dem Coaching und der Schulung deiner Mitarbeiter. Mit den Supervisor-Funktionen von LinkThat CORE kannst du Schulungen direkt über die Plattform durchführen und die Fortschritte deiner Agenten in Echtzeit verfolgen. Die Integration von Microsoft Teams erleichtert die Zusammenarbeit und Kommunikation innerhalb deiner Teams, sodass du jederzeit Unterstützung bieten kannst.
Durch gezieltes Coaching und kontinuierliche Weiterbildung kannst du sicherstellen, dass deine Teams stets auf dem neuesten Stand sind und die bestmögliche Leistung erbringen. Dies fördert nicht nur die individuelle Entwicklung deiner Agenten, sondern stärkt auch das gesamte Team, was letztlich zu einer höheren Effizienz und besseren Servicequalität führt.
Stärke den Teamgeist
Durch die nahtlose Integration mit MS Teams kannst du zudem virtuelle Schulungssitzungen und Workshops abhalten, die den Teamgeist fördern und die Mitarbeiterbindung stärken. Die Möglichkeit, alle Kommunikationskanäle in einer Plattform zu vereinen, erleichtert den Austausch von Wissen und Best Practices und sorgt dafür, dass alle Teammitglieder immer bestens informiert sind. Mit den umfangreichen Analyse- und Feedback-Tools kannst du den Fortschritt deiner Schulungsprogramme messen und kontinuierlich verbessern.
Feierabend!
Dank der umfassenden Automatisierungen und intelligenten Funktionen von LinkThat ONE kannst du deinen Arbeitstag im Contact Center beruhigt abschließen. Dein Team hat effizient gearbeitet und deine Kunden haben einen hervorragenden Service erhalten. Mit LinkThat ONE als dein „Cockpit“ hast du alle Werkzeuge zur Hand, um dein Contact Center optimal zu steuern und kontinuierlich zu verbessern.
Diese Effizienzgewinne und Qualitätssteigerungen führen dazu, dass nicht nur deine Kunden zufriedener sind, sondern auch dein Unternehmen von einem verbesserten Image und gesteigerter Kundentreue profitiert.
ONE: Alles aus einer Hand
LinkThat ONE bietet dir die Kontrolle und Flexibilität, die du benötigst, um deinen Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Du steuerst als Contact Center Supervisor alles mühelos aus deinem Cockpit und hast immer den vollen Überblick. Freue dich auf eine neue Ära der Effizienz und Kundenzufriedenheit!
Wir halten dich gerne im Newsletter auf dem Laufenden. Einen weiteren Einblick in LinkThat ONE gibt es übrigens auch im Webinar nächste Woche!