Willkommen zurück zu unserer Serie “Customer Journey – Evolution im Kundenservice”. In der vierten Ausgabe der Blogreihe nehmen wir die Optimierung im Call Center unter die Lupe. Hier sind Schnelligkeit, Präzision und Personalisierung gefordert. Wir zeigen wie man diese Herausforderungen stemmt und mittels KI-gestützten Lösungen ebenso die Effizienz steigert.
In diesem Praxisfall sehen wir uns aber nicht nur die Verbesserung der Customer Journey an: Wir zeigen außerdem, wie mit den richtigen Tools das Training der Call Center Mitarbeiter perfekt gelingt.
Innovative Tools im Call Center:
Wie Technologie den Unterschied im Kundenservice macht
Sinnvolle KI-Features vereinfachen die täglichen Abläufe. Call Center Agents erhalten damit bei ihren Calls Insights und Tipps in Echtzeit. Automatisierungen sorgen für eine Verbesserung des Kundenservice und reduzieren redundante Tätigkeiten.
Ob die Auslastung des Systems oder die Verfügbarkeit der Agents – der Überblick von allen wichtigen Informationen in Echtzeit ist im Call Center besonders wichtig. Somit behält man volle Kontrolle und kann alle Ressourcen optimal steuern.
Die Verfügbarkeit einer Omni-Channel-Lösung ist im Call Center unumgänglich, um Kundenbedürfnisse optimal zu bedienen. Die nahtlose Integration von Kanälen wie Social Media, Chat, E-Mail und Telefonie erreicht ein breiteres Publikum.
Moderne Technologien im Einsatz:
Optimierung im Call Center
Nach der Einschulungsphase hat Anja ihren ersten Arbeitstag im Call Center. Nachdem sie ihren Status im Softphone im CRM-System auf verfügbar geändert hat, bekommt sie den ersten Anruf. Durch die nahtlose Integration des Telefoniesystems mit dem LinkThat CORE Contact Center wird sofort der Name sowie der Datensatz des Anrufenden angezeigt. Der Kunde Herr Loos benötigt Unterstützung bei einem technischen Problem.
Keyword-Spotting als helfende Hand
Während Herr Loos das Problem schildert, ist auch LinkThat ECCO, die KI für Sprachkanäle, im Einsatz. Mittels Keyword-Spotting werden wichtige Begriffe identifiziert, die im Softphone sofort passende Aktionen auslösen. Außerdem kann ECCO feststellen, ob Anja dem vorgeschlagenen Gesprächsleitfaden folgt. Die KI erinnert sie dadurch daran, Informationen zur Garantieabwicklung einzuholen.
Damit fühlt sich Anja gut unterstützt, da sie direkt hilfreiche Hinweise und passende Links zu einer Wissensdatenbank erhält. Somit kann sie Herrn Loos konkrete Vorschläge geben und ihm sofort eine Anleitung für die Lösung seines Problems per E-Mail schicken. Herr Loos bedankt sich und beendet das Gespräch.
ECCO hat das Gespräch in Echtzeit transkribiert und bietet im Anschluss die Möglichkeit eine automatische Gesprächszusammenfassung zu erstellen. Anja nutzt diese Funktion und speichert die Zusammenfassung im System.
Kurze Zeit später geht bei Anja erneut ein Anruf von Herrn Loos ein. Es stellt sich heraus, dass sein Problem komplexer ist als gedacht. Anja fragt deswegen direkt über das CORE Contact Center um Unterstützung von ihrem Teamleiter Johannes an. Dieser liest sich im Datensatz die zuvor von ECCO erstellte Gesprächs-zusammenfassung durch und ist somit sofort über den aktuellen Stand der Service-Anfrage informiert.
Durch die verfügbaren Supervisor-Funktionen von LinkThat CORE steigt Johannes daraufhin direkt ins Gespräch ein und kann nahtlos anknüpfen. Innerhalb weniger Minuten ist das Problem gelöst und Herr Loos beendet zufrieden das Gespräch.
Durch die Gesprächszusammenfassung und den direkten Einstieg über die Supervisor-Funktion wurde das Service-Anliegen von Herrn Loos sofort und effizient gelöst, ohne zusätzliche Wartezeit für den Kunden.
Echtzeit-Monitoring zur Unterstützung & Optimierung im Call Center
Während Anja weitere Anrufe annimmt, hat Supervisor Johannes durch die Live-Monitorings von LinkThat CORE alles im Blick. Durch die von ECCO erstellten Gesprächstranskripte kann er außerdem einsehen, ob Anja noch weiteres Coaching oder Hilfe bei konkreten Themen benötigt.
Am Ende des ersten Arbeitstages führt Supervisor Johannes basierend auf den Insights des Monitorings mit Anja noch eine Besprechung. Das ermöglicht die individuelle Förderung von Anjas Entwicklungspotenzialen.
Die Zukunft im Call Center:
Innovative Tools für zufriedene Kunden & Mitarbeiter
Mit dem Einsatz der richtigen Tools wird der Kundenservice verbessert während gleichzeitig die Service Agenten unterstützt werden. In diesem praktischen Beispiel wird mit LinkThat CORE der optimale Grundstein für Kundeninteraktionen geschaffen. Mit der Echtzeit Unterstützung von LinkThat ECCO im laufenden Gespräch reagieren deine Agents in Sekundenschnelle.
Weiters bieten das umfassende Realtime Monitoring und die Supervisor-Funktionen den idealen Support für Service Teams. Mit dem CORE Contact Center werden wichtige Insights gewonnen, die dir dabei helfen die Servicequalität auf ein neues Level zu bringen und Fehlerquellen sofort zu entdecken. Damit steht dem besten Kundenservice nichts mehr im Weg!
Bereit mit LinkThat CORE dein Contact Center stark zu machen? Dann melde dich bei uns – wir helfen dir dabei deinen Kundenservice an die Spitze zu bringen.