Die Kundenservice Branche ist aktuell von einem Thema geprägt: KI-Agenten. Diese autonomen Systeme versprechen eine Revolution im Contact Center. Doch wie weit ist die Technologie wirklich? Und wie verändert sich damit die Zukunft im Kundenservice?
Der Aufstieg von KI-Systemen
Wir spulen kurz zurück. Ende 2022 wurde mit ChatGPT ein neues KI-Zeitalter ins Leben gerufen. Zum ersten Mal ist damit ein niederschwelliger Zugang möglich und generative KI-Tools haben den Arbeitsalltag in zahlreichen Berufen verändert. Jetzt geht diese Entwicklung weiter: KI-Agenten betreten die Bühne.
Was ist ein KI-Agent?
Dabei handelt es sich um eine Software, die in der Lage ist Aufgaben autonom zu erledigen, ohne Anweisungen zu erhalten. Diese basiert auf komplexen Large Language Models (LLMs), die eigenständig lernen und auf Veränderungen reagieren. Während generative KI auf menschlichen Input wartet, handelt der Agent proaktiv und dynamisch.
Vorteile von KI-Agenten im Kundenservice
Der größte Unterschied zwischen einem Chatbot und einem Agenten mit Künstlicher Intelligenz besteht darin, dass letzterer eigenständig Entscheidungen treffen kann, um ein vorgegebenes Ziel zu erreichen. Im Kundenservice führt das zu einem Anstieg der Effizienz: KI-Agenten können automatisch die passenden Fragen stellen, relevante Informationen bereitstellen und weitere Schritte für jeden individuellen Fall setzen.
Das bedeutet aber keineswegs, dass diese Systeme den Menschen ersetzen. Vielmehr tragen sie zu einer vielfältigen Unterstützung im Contact Center bei. Laut einer Studie des Beratungsunternehmens CapGemini erwarten 71% der Unternehmen, dass die KI die Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben entlastet und ihnen mehr Zeit zur Verbesserung der Customer Experience ermöglicht.
Wie weit ist die Entwicklung von KI-Agenten?
Trotz des großen Potenzials stehen die Agenten am Anfang ihrer Entwicklung. Die KI basiert nicht mehr nur auf Regeln und Statistiken, mit Deep Learning und neuronalen Netzen erfolgt ein ständiges Lernen mit stetiger Verbesserung.
Die Modelle werden zwar immer intelligenter und autonomer, doch das bedeutet gleichzeitig auch steigende Anforderungen an Sicherheit und Kontrolle. Je komplexer das System wird, desto wichtiger ist eine zuverlässige Überwachung, um das bekannte Phänomen des Halluzinierens zu verhindern. Der Einsatz von Agenten muss sorgfältig überprüft werden, um zu garantieren, dass im Workflow keine unerwarteten Probleme entstehen.
Wo autonome KI-Agenten sinnvoll eingesetzt werden können
Autonome KI-Agenten sind besonders geeignet für Bereiche, in denen es vor allem darauf ankommt, schnell eine Antwort zu liefern – selbst wenn diese nicht in die Tiefe geht – können sie wertvolle Dienste leisten. Für Unternehmen, die auf der Suche nach schnellen Lösungen für einfache Anfragen sind, sind diese Systeme, wie beispielsweise LinkThat SHIFT, eine gute Wahl. Doch bei komplexeren Anliegen, die ein höheres Maß an Präzision und Feingefühl erfordern, sollte man die Kontrolle nicht vollständig an die KI abgeben.
Unser Ansatz: Mensch und Maschine in Balance
Bei LinkThat legen wir großen Wert darauf, den Einsatz von LLMs mit Bedacht zu steuern. Wir haben spezifische Anwendungsfelder im Contact Center identifiziert, in denen LLMs im Hintergrund effizient unterstützen können. Dazu gehören etwa das Erstellen von Vorschlägen, Zusammenfassungen oder To-dos, das Analysieren und Kategorisieren von Inhalten, sowie das Erkennen von Mustern.
Diese Ergebnisse und Vorschläge sind stets durch menschliche Expertise überprüfbar, um sicherzustellen, dass Inhalte jederzeit auch verbessert und korrigiert werden können. Unsere Kunden stellen ihren Kunden somit nur qualitativ wertvolle Informationen zur Verfügung. Ein hybrides Modell, in dem Mensch und Maschine Hand in Hand arbeiten, hat sich für uns als besonders effektiv erwiesen.
Ein Ausblick:
Die Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Feingefühl
Während die Entwicklung autonomer KI-Agenten zweifellos einen bedeutenden Fortschritt darstellt, ist es entscheidend, dass Unternehmen ihre Implementierung mit Umsicht und Sorgfalt angehen. Die Kombination aus automatisierten Prozessen und menschlicher Kontrolle stellt sicher, dass die Qualität und Sicherheit, die Kunden erwarten, gewahrt bleibt. Die Zukunft des Kundenservice liegt in einer ausgewogenen Balance, in der innovative Technologie und menschliches Urteilsvermögen miteinander harmonieren und sich gegenseitig ergänzen.