Vertrauen und Sicherheit sind die Grundpfeiler jeder Versicherung. Kunden erwarten nicht nur kompetente Beratung, sondern auch schnelle und zuverlässige Unterstützung, besonders in Krisensituationen. Im fünften Teil unserer Reihe “Customer Journey 2024 – Evolution der Kundenreise” widmen wir uns einem konkreten Beispiel aus dem Kundenservice von Versicherungen. Wir zeigen, wie man mit den richtigen Tools die beste Customer Experience bietet.
Von Versicherungen wird erwartet, dass sie da sind, wenn man sie braucht. Deswegen sind schnelle Kommunikation, gute Beratung und effiziente Lösungen unerlässlich, um für Vertrauen zu sorgen. Wir sehen uns in diesem Use Case anhand eines Schadenfalls an, wie Versicherungsunternehmen mit dem Einsatz von KI-gestützten Contact Center-Lösungen ihre Servicequalität verbessern und damit gleichzeitig Mitarbeiter entlasten können.
Die wichtigsten Tools für den Kundenservice von Versicherungen
Die richtige Omni-Channel-Lösung ermöglicht, dass alle Kundenanfragen – egal über welchen Kanal – effizient und lückenlos bearbeitet werden. Damit bewahrt man den Überblick und Anfragen werden nahtlos bearbeitet, selbst in Spitzenzeiten.
Chatbots und KI-gestützte Systeme können Routineanfragen schnell lösen oder personalisierte Empfehlungen bieten. Damit sparen Versicherungsunternehmen wertvolle personelle Ressourcen, die für komplexe Beratungen notwendig sind.
Mit einer Self-Service-Plattform sparen sich Versicherungen viel Zeit. Kunden können selbst auf alle Verträge zugreifen, Schadensmeldungen einreichen und ihre Daten anpassen – rund um die Uhr. Das sorgt für eine deutliche Entlastung der Mitarbeiter und steigert die Zufriedenheit der Kunden.
Die Sicherheit von Kundendaten hat oberste Priorität. Modernste Sicherheitsprotokolle schützen die Informationen und schaffen Vertrauen, das essenziell für eine langfristige Kundenbindung ist.
Innovativer Service in der Versicherungsbranche
In der Versicherungsbranche ist ein flexibles und leistungsfähiges Contact Center essenziell. In diesem Fallbeispiel sehen wir uns an, wie ein Unternehmen mit der Implementierung fortschrittlicher Lösungen von LinkThat eine Evolution der Kundenreise schafft.
Die Ausgangssituation
Frau Marchetti, Teamleiterin des Kundenservice einer Versicherung, erhält eine Wetterwarnung für schweren Hagel am nächsten Tag. Um auf das erwartete hohe Anfragevolumen vorbereitet zu sein, nutzt sie das Workforce Management Tool von LinkThat CORE. Sie verschafft sich einen Überblick der Mitarbeiterressourcen des nächsten Tages und verändert Schichten, um Personalengpässe zu verhindern. Zusätzlich informiert sie das gesamte Team, sodass alle Mitarbeiter optimal auf die bevorstehenden Schadensmeldungen vorbereitet sind.
Alles in einem - CUBE im Einsatz
Von Telefon, E-Mail, Chat bis zu Social Media – am nächsten Tag kommt es wie erwartet durch den Hagel zu zahlreichen Anfragen. Dank der nahtlosen Integration des LinkThat CUBE bleiben alle Kanäle übersichtlich in der CRM-Oberfläche vereint. Die CTI-Middleware bietet eine 360° Kundensicht und unterstützt die Mitarbeiter mit Kundenerkennung und Kontakthistorie. So sind alle Daten sofort griffbereit und es müssen keine manuellen Suchen durchgeführt werden.
Assistent ECCO im Ohr
Bei allen Anrufen ist außerdem LinkThat ECCO, die KI für Sprachkanäle, als hilfreicher Zuhörer aktiv. ECCO analysiert die Gespräche in Echtzeit und stellt den Mitarbeitern auf Basis von vordefinierten Keywords automatisch die passenden Dokumente, Links oder vorbefüllte Formulare bereit.
Frau Marchetti hat bereits am Vortag alle wichtigen Links und Shortcuts für die Keywords „Hagel“ und „Hagelschaden“ hinterlegt. Die Agents erhalten im Softphone sofort die passenden Informationen und Dokumente. Das beschleunigt den Kundenservice in dieser Krisensituation deutlich.
Damit spart ECCO den Agents und Kunden wertvolle Zeit.
Automatisch ans richtige Ziel:
PRISM E-Mail Routing & Bilderkennung
Viele Kunden schicken zusätzlich Bilder ihres Hagelschadens per E-Mail an die Versicherung. Hier kommt LinkThat PRISM ins Spiel:
Einerseits beurteilt das E-Mail Routing mit KI und Attachment-Analyse jede eingehende Nachricht automatisch – egal ob es sich dabei um Texte, Bilder oder andere Dateianhänge handelt. Anhand erkannter Schlüsselwörter, Muster und Regeln ordnet PRISM die E-Mails zu und bringt sie ans richtige Ziel. Das erleichtert die weitere Bearbeitung der zahlreichen Kundenanfragen.
Im nächsten Schritt kümmert sich PRISM um die Bilderkennung. Die KI ist speziell trainiert, um die Validität der Bilder zu prüfen. So werden die verifizierten Hagelbilder automatisch je nach Größe des Schadens in Kategorien eingeteilt und an die zuständige Abteilung der Versicherung weitergeleitet.
Analyse und Reporting
Durch den Einsatz der leistungsstarken Tools konnten alle Anfragen schnell beantwortet und zur weiteren Bearbeitung durch die Schadenersatzabteilung weiterbearbeitet werden. Der Tag verlief reibungslos, ohne Leerlauf oder Verzögerungen. Das steigert die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz des Teams.
Am Ende des Tages wertet Frau Marchetti mit dem Analyse- und Reporting Toolset von CORE die Performance des Teams aus. Hier werden alle wichtigen Insights und KPIs angezeigt, sodass sie Optimierungspotenziale entschlüsseln und künftige Einsatzplanungen verfeinern kann.
Mit der richtigen Unterstützung ist jede Situation im Kundenservice von Versicherungen problemlos zu bewältigen. Die Kombination aus KI-gestützten Tools, Omni-Channel-Support und Datenanalyse sorgt für effiziente Mitarbeiter und damit auch zufriedene Kunden.
In Krisensituationen kann die Versicherungsbranche durch personalisierten und schnellen Service Vertrauen schaffen und die Kundenbindung stärken.