Die Welt der Call Center ist ständig im Wandel. Mit den fortschreitenden Entwicklungen im KI Bereich und den damit einhergehenden neuen EU-Regelungen gibt es im nächsten Jahr einiges zu beachten. Wir sehen uns an, mit welchen Contact Center Trends 2025 zu rechnen ist.
Contact Center Trends 2025
KI-Agenten
Die klassischen Chatbots entwickeln sich zu immer intelligenteren Helfern im Contact Center. Die AI Agents nutzen fortschrittliche KI-Technologien und sind in der Lage komplexe Inhalte zu verstehen und individuell auf Kundenbedürfnisse einzugehen.
So unterstützen die KI-Agenten eine personalisierte Customer Journey, die den Kundenservice effizienter macht. Laut dem Zendesk Trend Report 2024 sehen 70 % der CX-Leaders in diesen Bots die Zukunft der Kundeninteraktion.
Nichtsdestotrotz stehen die KI-Agents am Anfang ihrer Entwicklung. Die Modelle handeln zwar immer intelligenter und autonomer, ihr Einsatz sollte aber trotzdem sorgfältig überwacht werden. Wir sehen im Zusammenspiel von automatisierten Prozessen und menschlicher Kontrolle die ideale Lösung für ausgewogenen und gleichzeitig innovativen Kundenservice. Dieser hybride Ansatz sorgt für die effektive Gestaltung der Zukunft des Kundenservice.
On-Premise & Private Cloud
Nach Jahren des Cloud-Booms zeichnet sich ein Wandel ab: Laut einer Studie des IDC setzen Unternehmen wieder stärker auf On-Premise-Lösungen und Private Clouds. Während große Cloud Anbieter durch flexible Skalierung, Speicherplatz und fertige Software-Lösungen überzeugen, rücken nun Aspekte wie Kosten, technische Herausforderungen und vor allem Datenschutz in den Fokus.
Mit der Einführung des EU AI Act, der mit Ende des Jahres 2025 vollständig umgesetzt sein muss, gewinnt der Schutz sensibler Daten weiter an Bedeutung. On-Premise-Lösungen bieten hier klare Vorteile, da Unternehmen die volle Kontrolle über ihre Daten behalten.
Wer frühzeitig auf Datenschutz, ethische Grundsätze und Qualitätssicherung setzt, schafft Vertrauen und bleibt wettbewerbsfähig. On-Premise-Infrastrukturen ermöglichen es Unternehmen, den neuen Anforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig die Kontrolle über ihre Daten in der dynamischen Welt der KI zu wahren.
Costumer Self-Service
Im Kundenservice ist die Nutzung von Self-Service mittlerweile essenziell. Je weniger ein Kunde auf persönlichen Kontakt angewiesen ist und seine Anliegen weitgehend zeitunabhängig durchführen kann, desto höher seine Zufriedenheit. Laut Zendesk bevorzugen 67% der Kunden Self-Service im Vergleich zu direktem Kontakt. Von FAQ’s über ChatBots und Service Portalen gibt es dabei viele Möglichkeiten.
Der umfassende Einsatz von Costumer Self-Service Lösungen bietet zudem einige Vorteile für Call Center. Routineanfragen werden so weitgehend gelöst und die Agents können damit ihren Fokus auf zeitintensivere Anfragen legen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und der Costumer Self-Service führt zu einer verbesserten Costumer Experience.
KI Tools am Puls des Contact Centers
Künstliche Intelligenz ist das Herzstück im Contact Center Alltag. Die Palette an Lösungen ist dabei äußerst vielfältig und wird laufend weiter entwickelt. So bringen beispielsweise KI-Sprachtools den Kundenservice auf ein neues Level, indem Technologien wie Voice Bots und intelligente Interactive Voice Response-Systeme (IVR) Kundenanliegen schnell und individuell lösen.
Agenten werden folglich mit raffinierten Tools ausgestattet, die sämtliche Daten und Informationen im Blick haben. Somit können die Aufgaben automatisiert und in weiterer Folge eine höhere Zufriedenheit von Kunden und Agenten erzielt werden. Die KI Tools erleichtern und verbessern damit den Kundenservice erheblich.
Omnichannel als Standard
Kunden setzen heute voraus, auf jedem erdenklichen Channel Service zu bekommen. Die Schaffung einer nahtlosen, effizienten und reaktionsschnellen Omnichannel-Lösung ist im Jahr 2025 unerlässlich, um Kundenerwartungen zu erfüllen und sich dabei von der Konkurrenz abzuheben.
Von Social Media Kanälen bis über die klassischen Kontakt-Kanäle wie E-Mail, SMS oder Telefonie: ein Contact Center muss sämtliche Anlaufstellen für den Service bieten, um dem Kunden entgegen zu kommen. Je vielfältiger die verfügbaren Kontaktkanäle sind, desto größer sind die Chancen, zufriedene und treue Kunden zu gewinnen.
Employee Experience & Workforce Management
Bei den Contact Center Trends 2025 stehen allerdings nicht nur die Kunden im Mittelpunkt. Mit zunehmendem Arbeitskräftemangel ist es entscheidend eine positive Arbeitsatmosphäre für die Mitarbeiter zu schaffen. Das reicht von flexibler Arbeit bis über die Bereitstellung von unterstützenden und gleichzeitig entlastenden Service-Technologien.
Das Wohlbefinden der Agents wirkt sich entsprechend auch auf die Qualität des Kundenservice aus. Laut einer Studie von McKinsey sind zufriedene Agents um ein dreifaches motiverter, Kundenprobleme zu lösen. Die Employee Experience ist von zentraler Bedeutung für die Qualität des Service und den Erfolg eines Unternehmens.
Mit dem Einsatz von Workforce Management (WFM) schafft man als Unternehmen die beste Basis. Es bringt Betriebsanforderungen und Mitarbeiterbedürfnisse in Einklang, indem es gleichzeitig die Unternehmensziele sowie die Bedürfnisse der Mitarbeiter berücksichtigt. So wird eine Balance geschaffen, die die Effizienz des Contact Centers und die Zufriedenheit der Agents steigert.
Contact Center Trends 2025
Von KI-Agenten bis zum EU AI Act und der umfassenden Integration von KI-Tools steht für Contact Center im nächsten Jahr einiges auf der Agenda. Die künftigen Anforderungen im Kundenservice zu managen und sich gleichzeitig von der Konkurrenz abzuheben, kann eine große Herausforderung darstellen. Dabei unterstützen wir mit unserer Expertise im KI- und Contact Center Bereich. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung finden wir gemeinsam den besten Lösungsweg für dein Unternehmen.