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KI im Contact Center – Mythos und Realität

Künstliche Intelligenz (KI) verspricht, den Kundenservice zu optimieren und die Arbeit der Agenten effizienter zu gestalten. Doch rund um den Einsatz von KI existieren zahlreiche Mythen, die zu Missverständnissen führen können.

KI im Kundenservice bedeutet nicht das Ende der menschlichen Interaktion. Die Technologie unterstützt Mitarbeiter dabei, Kundenanliegen schneller, präziser und personalisierter zu bearbeiten. In diesem Beitrag räumen wir mit den häufigsten Mythen auf und stellen innovative Lösungen für Contact Center vor.

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KI im Contact Center - Mythos und Realität

1. Mythos: KI kann alle Anliegen sofort verstehen und lösen.

Es wird oft erwartet, dass KI auf jede Anfrage sofort reagieren und jedes Problem lösen kann. Tatsächlich ist KI jedoch oft auf strukturierte Daten und klare Anweisungen angewiesen. Das ermöglicht die Beantwortung und Bearbeitung von einfachen Anfragen. Geht es jedoch um unvorhersehbare oder komplexe Anfragen, so kann die KI an ihre Grenzen kommen. In diesem Fall ist menschliche Unterstützung erforderlich und eignet sich am besten für die Bearbeitung von komplexen Aufgaben.

Die nahtlose Eingliederung von KI in Unternehmensprozesse ist daher entscheidend. Es geht nicht nur darum, eine KI-Lösung einzuführen, sondern eine Umgebung zu schaffen, in der KI und menschliche Agenten harmonisch zusammenarbeiten. Dies erfordert Systeme, mit denen Daten effizient aufbereitet und geteilt werden können, sodass die menschliche Expertise jederzeit nahtlos einfließen oder übernehmen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass es für den Kunden keinen spürbaren Bruch gibt und er sich nicht wiederholen muss, wenn der Wechsel von der KI zur menschlichen Unterstützung erfolgt. Eine optimale Kombination aus Automatisierung und persönlicher Betreuung schafft somit ein positives Kundenerlebnis und steigert die Effizienz im gesamten Prozess. 

2. Mythos: KI funktioniert sofort perfekt nach der Implementierung.

Viele glauben, dass KI sofort nach der Implementierung fehlerfrei läuft und keine weitere Anpassung notwendig ist. Doch auch ein KI-System benötigt Feinabstimmung, regelmäßige Updates und Wartung, um optimal zu funktionieren. Jede Implementierung beginnt idealerweise mit einer Testphase, in der genauestens auf die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Contact Centers geachtet wird. Je nach Bedarf können die Tools dann entsprechend angepasst und ausgerollt werden, um die Agenten optimal zu unterstützen. 

Die CTI Lösung LinkThat CUBE unterstützt Contact Center durch flexible Schnittstellen und intuitive Anpassungsmöglichkeiten, sodass KI-Systeme effizient und skalierbar in bestehende Prozesse integriert werden können – ohne den Aufwand einer vollständigen Umstrukturierung. 

3. Mythos: KI macht den Kundenservice unpersönlich.

Viele Unternehmen befürchten, dass mit dem Einsatz von KI der Kundenservice unpersönlich wird. Dabei ist genau das Gegenteil der Fall: Mit der richtigen Strategie verbessert sich der Kundenservice sogar erheblich, indem man Daten effizienter analysiert und nutzt. KI-gestützte Systeme können personalisierte Antworten und Vorschläge basierend auf der Kundenhistorie und dem Verhalten geben. Das ermöglicht ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis. 

LinkThat ECCO, die KI für Sprachkanäle, setzt genau hier an: Mit Sprach- und Textanalysen in Echtzeit wird die Interaktion noch individueller. Das System erkennt Schlüsselthemen und liefert Agenten wertvolle Insights, um Kundenanfragen schneller und personalisierter zu bearbeiten. Generierte Transcripts können verworfen oder anonymisiert gespeichert werden.

4. Mythos: KI wird alle menschlichen Agenten ersetzen.

Viele befürchten, dass man mit dem Einzug von KI im Contact Center gleichzeitig weniger Mitarbeiter benötigt. Obwohl KI viele Routineaufgaben übernehmen kann, ist sie nicht dafür konzipiert, menschliche Agenten vollständig zu ersetzen. Vorrangig wird KI im Contact Center als Unterstützung für die Mitarbeiter eingesetzt. Sie eignet sich besonders für einfache, wiederholende Anfragen. So entlastet KI die Agenten bei monotonen und repetitiven Aufgaben und schafft damit Ressourcen für komplexe Problemlösungen. Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle und Contact Center werden immer auch menschliche Interaktionen brauchen. 

Mit LinkThat CORE wird hier eine Synergie geschaffen: die flexible Omni-Channel Kommunikationslösung stützt Contact Center, wo es notwendig ist. Während KI alltägliche Anfragen effizient bearbeitet, können menschliche Agenten sich auf die wirklich wichtigen, komplexen Fälle konzentrieren. So entsteht eine perfekte Zusammenarbeit, die die Effizienz steigert, ohne die menschliche Interaktion zu vernachlässigen. 

5. Mythos: KI ist nur für Chatbots im Kundenservice nützlich.

Viele Contact Center setzen KI hauptsächlich in Form von Chatbots ein und glauben, dass der Nutzen damit auschöpft ist. Dabei ist die Bandbreite an Anwendungsmöglichkeiten, die den Alltag eines Contact Centers entsprechend unterstützen können, groß. Die KI kann in Echtzeit Anrufe transkribieren, Zusammenfassungen komplexer Anliegen erstellen, kontextbezogene Handlungsempfehlungen geben, schwierige Anfragen priorisieren, aufbereiten und weiterleiten, sowie sämtliche Arbeitsabläufe durch smarte Automatisierung effizienter gestalten.   

LinkThat PRISM ist die ideale Stütze für das Daily Business im Contact Center. Hier werden jegliche Inhalte aus Briefen, Scans, Formularen, E-Mails, Fax und Schecks automatisch aufbereitet und an die richtige Stelle weitergeleitet. 

Bonus-Mythos: KI führt automatisch zu höherer Kundenzufriedenheit.

Es wird oft angenommen, dass der Einsatz von KI automatisch die Kundenzufriedenheit verbessert. Doch KI alleine garantiert keine besseren Ergebnisse. Eine schlechte Implementierung oder eine zu starke Abhängigkeit von der Technologie kann Kunden sogar frustrieren, wenn ihre Probleme nicht richtig gelöst werden oder die menschliche Komponente fehlt. 

Mit den vielfältigen Tools von LinkThat kannst du sicherstellen, dass KI in deinem Unternehmen optimal eingesetzt wird. Durch die Verbindung von Künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise schaffen wir die Grundlage für besseren Service und zufriedene Kunden – ohne auf die menschliche Komponente zu verzichten. 

Mensch und KI – das optimale Team im Contact Center

Künstliche Intelligenz ist ein mächtiges Werkzeug im Contact Center – aber nur dann, wenn sie richtig eingesetzt wird. Nur im Zusammenspiel mit menschlicher Expertise entfaltet KI ihr volles Potenzial.

Lösungen wie LinkThat CORE, CUBE, ECCO und PRISM sind darauf ausgelegt, die Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu unterstützen. Die Zukunft des Kundenservices ist hybrid – und durch die innovativen KI-Lösungen von LinkThat sind Contact Center bestens für diese Zukunft gerüstet. 

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Bettina Zambo

Bettina ist seit ihrem Publizistikstudium im Medienbereich tätig und schafft bei LinkThat Content: geschrieben und gesprochen.

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