IVR (Interactive Voice Response) ist ein mächtiges Tool im Kundenservice. Die Sprachtechnologie wird laufend weiterentwickelt und bietet eine Vielzahl von Möglichkeiten für Contact Center. Wir sehen uns die Vorteile von IVR im Detail an und geben Tipps für den erfolgreichen Einsatz.
Was ist IVR?
IVR steht für „Interactive Voice Response“ und ist ein automatisiertes Telefonsystem. IVR ermöglicht es Anrufern über Spracheingaben oder Tastendruck zu interagieren. Es führt die Kunden durch ein Menü, bearbeitet Anfragen oder verbindet sie mit der richtigen Abteilung. IVR ist also eine Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen, die den Agents im Contact Center effizient unter die Arme greift.
Ein typisches Beispiel für ein IVR-System ist die automatisierte Stimme, die bei einem Anruf Optionen wie „Drücken Sie 1 für den Kundendienst“ anbietet.
Während diese klassischen Lösungen schon länger im Einsatz sind, werden moderne IVR-Systeme dynamischer. Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), verstehen sie natürliche Sprache und gehen auf komplexe Anfragen ein. Die Sprach KI wird mit Natural Language Processing (NLP) in ihrer Funktionalität erheblich erweitert und benutzerfreundlicher. Das reicht von Intent-Erkennung sowie Sentiment Analysen zu KI-Technologien wie Text-to-Speech (TTS) und Speech-to-Text (STT). Letztere sind im Stande Stimmen zu generieren und Sprache präzise in Text umzuwandeln.
Die Vorteile von IVR
- Steigerung von Effizienz
IVR-Systeme automatisieren Routineaufgaben und leiten komplexe Anfragen gezielt an die richtige Abteilung. Somit verkürzt das System die Bearbeitungszeit von Anfragen und entlastet die Agents. In weiterer Folge schafft das zufriedene Mitarbeiter und erhöht die Qualität des Kundenservice. - Sicherheit und Vertrauen
Da IVR-Systeme oft mit sensiblen Daten arbeiten, ist Sicherheit ein zentraler Aspekt. Moderne Systeme verfügen über robuste Sicherheitsmaßnahmen, um jegliche Datenschutzanforderungen zu erfüllen. - Skalierbarkeit und Flexibilität
Egal, wie viele Anrufe ein Unternehmen erhält – IVR-Systeme sind skalierbar und passen sich flexibel an. Unabhängig von der Größe des Contact Centers unterstützen sie jedes Team effizient. - Nahtlose Integration
IVR-Systeme können in CRM-Systeme integriert werden, um Anfragen anhand von Kundendaten sofort zuzuordnen. So liegt dem Agent bereits die Kontakthistorie vor, bevor das Gespräch beginnt. - Verbesserte Customer Experience
Kunden schätzen es, wenn sie schnell und ohne Umwege den richtigen Ansprechpartner erreichen. IVR-Systeme leiten die Anrufer direkt zur passenden Abteilung weiter. Damit gehören lange Wartezeiten oder Frustration durch falsche Weiterleitungen der Vergangenheit an.
IVR-Trends
Die IVR-Technologie entwickelt sich rasant weiter. Das ermöglicht natürlichere, intuitivere Interaktionen und steigert in weiterer Folge die Effizienz im Kundenservice.
IVR-Trends: Die Zukunft des Kundenservice
Mehrsprachiger Support durch IVR
Der Bedarf an mehrsprachigen IVR-Lösungen wächst. Fortschrittliche Systeme mit NLP-Funktionen bieten automatische Spracherkennung und Echtzeit-Übersetzung, um eine nahtlose Kommunikation in der bevorzugten Sprache der Kunden sicherzustellen. Unternehmen können so weltweit einheitlichen und hochwertigen Support gewährleisten.IVR & KI-Chatbots
Die Integration von IVR mit KI-gestützten Chatbots ermöglicht einen kombinierten sprach- und textbasierten Support. Sie können Anrufer nahtlos zu Chatbots oder Messaging-Apps weiterleiten, was weiters Support rund um die Uhr ermöglicht. Das schafft somit eine nahtlose Customer Journey und stellt sicher, dass Kunden unabhängig von ihrem bevorzugten Kommunikationsweg effizient betreut werden.
IVR-Trends wie diese setzen neue Standards für den Kundenservice und sichern Unternehmen somit zukunftsweisende Wettbewerbsvorteile.
IVR erfolgreich im Einsatz
Von kürzeren Wartezeiten, einer verbesserten Customer Experience sowie effizienteren Agents: Die Vorteile von IVR sind vielfältig.
Mit einer intuitiven, anpassbaren und KI-gesteuerten IVR-Lösung können Unternehmen nicht nur den Kundenkontakt verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Sie können auch das Engagement und die Produktivität ihrer Mitarbeiter erhöhen.
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