Die Welt der Kundenkommunikation entwickelt sich rasant weiter – und mit ihr die Erwartungen der Kunden. Die Omnichannel Strategie gilt dabei als Standard für Unternehmen, die ihren Kunden nahtlose und schnelle Kommunikation bieten möchten.
Mit der Optichannel Technologie zeigt sich nun eine neue Möglichkeit, um den Kundenservice zu optimieren. Doch welche Strategie ist die richtige - und was sind die wesentlichen Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen?
Omnichannel und Optichannel Customer Service
Was ist Omnichannel Customer Service?
Omnichannel-Kundenservice zielt darauf ab, ein nahtloses Kunden-Erlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bieten. Damit werden sämtliche Kanäle und Kundendaten auf einer zentralen Plattform zusammengeführt. So kann das Service-Team jederzeit auf alle relevanten Informationen zugreifen, unabhängig davon, ob der Kunde per E-Mail, Social Media, Telefon oder einem Chatbot mit dem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Agents haben dadurch Zugriff auf die gesamte Historie und können effizienter auf die Anliegen eingehen. Durch die Vernetzung aller Kontaktkanäle verbessert sich die Customer Experience erheblich.
Was ist Optichannel Customer Service?
Optichannel ist ein datengetriebener Ansatz in der Kundenkommunikation, der sich darauf fokussiert, den effektivsten Kommunikationskanal für jede einzelne Interaktion zu identifizieren. Im Gegensatz zum klassischen Omnichannel-Ansatz, bei dem alle Kanäle gleichwertig behandelt werden, priorisiert Optichannel gezielt den Kanal, der basierend auf Echtzeitdaten und Kundenpräferenzen den höchsten Mehrwert bietet. Das Ziel ist es, Relevanz, Personalisierung und Effizienz zu maximieren, indem man Ressourcen auf die Kanäle konzentriert, die tatsächlich benötigt werden.
Optichannel als strategische Ergänzung
Während Omnichannel auf die gleichwertige Bereitstellung aller Kanäle setzt, verfolgt Optichannel einen selektiveren Ansatz. Ziel ist es, für jede Kundeninteraktion den optimalen Kommunikationskanal auszuwählen. Das bedeutet:
Einfache Anfragen werden effizient durch automatisierte Systeme wie Chatbots oder Self-Service-Optionen bearbeitet.
Komplexe Anliegen werden gezielt an die Kanäle weitergeleitet, die eine direkte und persönliche Interaktion ermöglichen – beispielsweise per Telefon oder Live-Chat.
Durch KI-gestützte Analysen und Echtzeit-Daten werden Kundenanfragen direkt an den passenden Kanal weitergeleitet. Das minimiert Wartezeiten und steigert die Effizienz.
Omnichannel und Optichannel:
ein starkes Zusammenspiel
Die Wahl zwischen Omnichannel und Optichannel Customer Service muss nicht exklusiv sein. Beide Ansätze haben ihre Vorteile und können – richtig kombiniert – die Kundenbindung stärken und gleichzeitig die Effizienz steigern. Unternehmen, die beides vereinen, können personalisierte Erlebnisse schaffen, ohne auf die nahtlose Integration zu verzichten. Omnichannel sorgt für eine vernetzte und einheitliche Customer Experience, während Optichannel gezielt die effizientesten Kanäle priorisiert.
Die kombinierte Strategie schafft viele Vorteile:
Höhere Effizienz: Kundenanfragen landen sofort beim richtigen Ansprechpartner, damit minimieren sich Wartezeiten.
Nahtlose Übergänge: Dank der Omnichannel-Integration bleibt die gesamte Kommunikationhistorie jederzeit synchronisiert – unabhängig vom Kanal.
Optimale Ressourcennutzung: Service-Mitarbeiter können sich auf anspruchsvolle Fälle konzentrieren, während einfache Anliegen automatisiert bearbeitet werden.
Die passende Strategie finden
Mit unserer Expertise für hybride und flexible KI-Lösungen unterstützt dich LinkThat, um die passende Lösung für dein Unternehmen zu finden. Gemeinsam entwickeln wir die beste Strategie für deine Projekte.
Unser LinkThat CORE Contact Center bietet die ideale Unterstützung für deine Kundenkommunikation. CORE ist eine flexible Kommunikationslösung, die neben Omni-Channel Funktionen mit KI-Features für effiziente Kundenbetreuung sorgt.
Du hast Fragen? Dann kontaktiere uns und lass uns gemeinsam deinen Kundenservice auf ein neues Level heben.