LinkThat integriert für WS Audiology (Sivantos) in über 15 Ländern verschiedene Telefonie- und CRM-Lösungen. So entstand eine homogene CTI-Umgebung aus Produkten von Salesforce, SAP, Sinch und Microsoft.
Die Herausforderung
Der internationale Hörgerätehersteller WS Audiology stand mit Service Center-Einheiten auf sechs Kontinenten vor einigen großen Herausforderungen. An Standorten von den USA bis Japan mussten heterogene Telefoniesysteme unter einen Hut gebracht werden. Deshalb plante LinkThat eine zentrale Installation in Deutschland, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können.
Die Lösung: CTI
Das Herzstück der neuen Strategie ist die CTI-Middleware LinkThat Cube, eine transparente Integrationslösung für heterogene Kommunikationssysteme. Agenten benutzen das zugehörige Softphone von LinkThat direkt in der Salesforce-Oberfläche und können damit SAP- und Sinch-Anrufe mühelos steuern, sowie den aktuellen Teams-Status von Kollegen sehen.
Durch die unternehmensweite Verknüpfung der Contact Center-Lösung mit Salesforce und verschiedenen TK-Systemen werden Kunden und Partner fortan schneller und besser betreut.
„Egal wo auf der Welt, alle Informationen stehen immer zu Verfügung“
Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei WS Audiology berichtet vom Projekterfolg: „LinkThat konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“.
„Aufgrund der vollständigen Integration der LinkThat Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe direkt im Salesforce-Fenster mühelos an Kollegen weitervermittelt werden. Sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.
Laufende Erweiterung & kurze Umsetzungszeiten
Seit dem Projektstart im Jahr 2017, als Deutschland und Japan angebunden wurden, folgten weitere Sivantos- bzw. WS Audiology-Standorte auf verschiedenen Kontinenten. Die USA, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, China, Singapur, Neuseeland und Australien wurden in den Jahren darauf integriert. Die Niederlande, die Türkei und ein zusätzlicher Standort in Japan gesellten sich 2022 dazu.
Service-Einheiten in Kanada, Südafrika und Europa (Italien, Schweden, Norwegen) befinden sich aktuell in der Planungs- bzw. Umsetzungsphase. Die Mandantenfähigkeit des LinkThat CUBE garantiert dabei volle Kompatibilität und kurze Projektdurchlaufzeiten.